Правильное составление анкеты образец. Пример анкет для опросов: как правильно их составлять

Первое, что нужно сделать, берясь за составление анкеты – это определить ее цели . Без этого шага, вся последующая работа теряет смысл. От целей анкеты напрямую зависит содержание анкеты: вопросы, варианты ответов, вступление, заключение.

Чаще всего основной целью анкетирования является выявление потребностей клиентов. Полученная информация позволит на выходе скорректировать ассортиментную политику компании, обновить модельных ряд, улучшить качество обслуживания клиентов, внедрить новые формы сотрудничества.

Анкеты могут быть использованы и в целях:

информирования о чем-либо (например, о запуске нового проекта, о введении новых условий работы, о структурных преобразованиях);

продвижения новинок;

демонстрации успехов компании.

Ведь заполняя анкету, участник не только выражает свое мнение, но и сам получает информацию из поставленных вопросов и вариантов ответов.

От того, как сформулирован вопрос, зависит, поймут ли его респонденты и соответственно ответят ли они именно на тот вопрос, который им задан. Если вопрос сформулирован неоднозначно, то надежность полученных данных снижается. Именно для того, чтобы убедиться, что все вопросы воспринимаются правильно, что они понятны респондентам, проводится тестирование анкеты (или пилотажное исследование ). Для тестирования анкету просят заполнить нескольких человек. Желательно, чтобы при заполнении присутствовал разработчик, тогда он увидит, какие именно вопросы вызывают затруднения респондента. Также можно протестировать анкету по телефону. Для анкеты могут быть использованы как открытые, так и закрытые вопросы.

Закрытыми называются вопросы, которые предлагают определенные варианты ответов, из которых респондент должен выбрать подходящий ему вариант (или несколько вариантов, в зависимости от цели вопроса).

Закрытые вопросы лучше использовать, когда набор возможных вариантов ответа известен и основная задача, понять какое количество респондентов предпочтет тот или иной вариант ответа.

Открытые вопросы не предусматривают вариантов ответа и предоставляют респонденту самому сформулировать ответ. Открытые вопросы используются, если разработчику заранее неизвестны возможные варианты ответа, и его задача выявить весь спектр мнений по вопросу.

Анкета должна состоять из 3-х частей:

Вступительная часть

Основной блок вопросов

Заключительная часть

Вступительная часть включает в себя:

Вступительная часть должна прояснять респондентам цели анкетирования, показывать, что именно компания предполагает делать с полученными сведениями. Важно показать, что цель анкеты – это не просто пустое любопытство, или давно потерявшая свой смысл традиция, а получение нужной информации, которая будет использована компанией в интересах самих клиентов. Кроме того, вступительная часть не только дает респонденту необходимые пояснения и инструкции. Это еще и дань уважения к участникам. Анкета, которая начинается сразу с вопросов, без каких-либо дополнительных пояснений и комментариев на бессознательном уровне ассоциируется с допросом и вызывает желание отказаться от анкетирования. Также, чтобы включиться в любую деятельность человеку требуется определенное время, такова психология восприятия информации. И вступительная часть позволяет настроить участника на процесс анкетирования, помочь ему включиться в новый вид деятельности. Поэтому нельзя игнорировать вступительную часть.

Заключительная часть анкеты обычно включает:

Открытый вопрос о пожеланиях и предложениях, для того чтобы участники имели возможность высказать любое свое мнение, даже если оно не вписывается в формат анкеты. (Например, Ваши пожелания и предложения компании АВС )

Информация о респонденте (на жаргоне социологов эта часть называется «паспортичкой», т.е. персональные данные о самом респонденте или, как в нашем случае, о его компании)

Благодарность за участие в опросе. Обычно этот блок заключительной части анкеты состоит всего из одного слова «Спасибо!». И пусть вас не смущает, что во вступительной части мы уже выражали благодарность участникам. Вам действительно есть за что благодарить участников, которые потратили свое время, чтобы вы получили нужную вам информацию. К тому же, во вступительной части мы благодарим за согласие участвовать в опросе, а в конце анкеты благодарим за то, что анкета заполнена и человек выполнил для нас определенную работу.

Очень важно особое внимание уделить паспортичке. В этот раздел должны попасть те данные о клиенте, которые необходимы нам для того, чтобы качественно проанализировать полученные результаты.

Общий принцип последовательности вопросов состоит в том, что сначала в анкете помещают более простые вопросы, ответ на которые не требует от респондента долгих размышлений. Это делается для того, чтобы постепенно вовлечь респондента в процесс, пробудить у него интерес к заполнению. Если же сразу ставить сложные вопросы, то это может привести вообще к отказу от анкетирования. Сложные вопросы обычно размещают в середине анкеты, когда человек уже вработался, почувствовал интерес к процессу, но еще не успел устать.

Также, если это возможно, лучше располагать вопросы смысловыми блоками. В последовательности вопросов респондент должен чувствовать определенную логику, которая работает на выполнение заявленных во вступительной части целей.

Оформление анкеты – это возможность показать клиентам свой профессионализм и стиль. Перечислим наиболее важные правила оформления анкет:

1) В анкете необходимо использовать фирменный стиль . Если у компании принят шрифт Arial , то не следует использовать Garamond , только потому, что он позволяет экономить место и «впихнуть» в анкету больше вопросов.

2) Шрифт анкеты должен быть достаточно крупным (не менее 12 кегля).

3) Вопросы должны быть отделены друг от друга пробелами . Сами вопросы лучше выделить жирным шрифтом, а варианты ответов не выделять. Это позволяет респондентам лучше вникнуть в вопрос и не пропускать вопросы, просто из-за того, что они незаметны.

4) Если вопрос открытый , необходимо оставлять достаточно места , для того, чтобы можно было вписать ответ от руки. Мы видели анкеты, куда вписать что-то было практически невозможно.

5) Если вопрос сложный, то имеет смысл после него дать дополнительную инструкцию. Эту инструкцию лучше отделить от текста самого вопроса (например, с помощью курсива).

6) Не стоит печать анкету с двух сторон листа . Это может привести к большому количеству не до конца заполненных анкет. Исключение составляет случай, если анкета оформлена как книжечка (например, сложенный пополам лист А4).

В заключение хотелось бы еще раз отметить, что составление анкет не такое простое дело, каким кажется на первый взгляд. Поэтому к ее составлению нужно относиться со всей серьезностью, не забывая после ее составления как минимум проверить соблюдение каждого из перечисленных нами в данной статье принципов.

ГОУ ДОД МО «Центр развития творчества детей и юношества»

Отдел мониторинга и программно-методической поддержки

Составитель:

методист

Москва - 2010

Аннотация

Рекомендации посвящены анкетированию и основным правилам составления анкет. Данная разработка, включившая в себя обобщенный положительный опыт предыдущих исследователей, предназначена в помощь специалистам, занятым в системе дополнительного образования детей и призвана облегчить процесс составления анкет.

Методист отдела мониторинга и программно-методической поддержки.

Телефон: (4

Пояснительная записка

Анализ работы специалистов отдела мониторинга и программно-методической поддержки ГОУ МО ЦРТДЮ по разработке инструментария мониторинговых исследований, а также консультативные обращения специалистов Центра и УДОД Московской области по вопросам проведения анкетирования и процессу разработки анкет вызвали необходимость создания данных методических рекомендаций. Целью которых является оказание методической помощи специалистам системы дополнительного образования детей при разработке анкет и проведении процедуры анкетирования.

Был проведен анализ работ различных авторов по социологии, психологии и маркетингу в результате которого выделены основные аспекты, как самой процедуры анкетирования, так и процесса составления анкет в частности. Составителем данных методических рекомендаций сформулированы основные правила, о которых нельзя забывать при составлении анкет. Они представлены в данном документе в виде примечаний.

В любом опросе до начала его проведения необходимо продумать и оценить следующие факторы:

· главный вопрос (или вопросы), на который надо получить ответ, - цель опроса;

· затраты, которые придется произвести для получения результатов;

· техника и форма проведения опроса;

· продолжительность исследования;

· надежность и точность полученной информации;

· методы обработки получаемой информации;

· форма представления результатов.

В данных методических рекомендациях рассматриваются методы, способствующие практической реализации вышеперечисленных факторов. Они направлены на качественное улучшение методического обеспечения разработки инструментария мониторинговых исследований.

Анкетирование. Основные правила составления анкет

Нельзя начинать разговор о правилах составления анкет, не рассмотрев, что же такое анкетирование, какие виды анкетирования и основные этапы в проведении анкетирования существуют.

1. Что же такое – анкетирование?

АНКЕТИРОВАНИЕ (англ. survey; нем. Befragung) - метод получения первичной информации, заключающийся в составлении анкет и проведении опроса; применяется в общественных науках, при переписях населения, в изучении общественного мнения.

АНКЕТИРОВАНИЕ - одна из основных разновидностей метода социологического опроса, при котором общение между исследователем и респондентом, являющегося источником желательной информации, опосредуется анкетой.

При помощи метода анкетирования можно с наименьшими затратами получить высокий уровень массовости исследования. Особенностью этого метода можно назвать его анонимность (личность респондента не фиксируется, фиксируются лишь его ответы). Анкетирование проводится в основном в случаях, когда необходимо выяснить мнения людей по каким-то вопросам и охватить большое число людей за короткий срок.

2. Виды анкетирования.

По числу респондентов:

· Индивидуальное анкетирование (один респондент);

· Групповое анкетирование (несколько респондентов). Методическая и организационная разновидность группового анкетирования - аудиторное анкетирование , состоящее в одновременном заполнении анкет группой людей, собранных в одном помещении в соответствии с правилами выборочной процедуры;

· Массовое анкетирование (от сотни до тысяч респондентов).

По полноте охвата:

Сплошное (опрос всех представителей выборки); Выборочное (опрос части выборки).

По типу контактов с респондентом:

Очное (в присутствии исследователя-анкетёра); Заочное (анкетёр отсутствует):
Рассылка анкет по почте; Публикация анкет в прессе; Публикация анкет в Интернете; Вручение и сбор анкет по месту жительства, работы и т. д.

3. Этапы проведения анкетирования.

Шаг 1. Выявление цели анкетирования.

Шаг 2. Подбор целевой аудитории.

Шаг 3. Составление анкеты.

Шаг 4. Тестирование анкеты.

Шаг 5. Проведение анкетирования и повторная проверка анкеты.

4. А что представляет собой АНКЕТА?

АНКЕТА - методическое средство для получения первичной социологической и социально-психологической информации на основе вербальной коммуникации - средство опроса. Представляет собой набор вопросов, каждый из коих логически связан с центральной задачей исследования, и возможные варианты ответов, из коих респондент должен выбрать самые подходящие, или же по их образцу предложить собственные.

Анкета, состоит не только из опросного листа и "паспортички", но и из преамбульно-инструктивного раздела. Значимость последнего нельзя недооценивать, т. к. в условиях заочного общения с респондентом преамбула - единственное средство мотивации респондента на заполнение анкеты, формирования его установки на искренность ответов. Кроме того, в преамбуле говорится о том, кто и зачем проводит опрос, даются необходимые комментарии и инструкции по работе респондента с анкетой.

Анкеты малого объема предполагают последовательный переход респондента от одного вопроса к другому. Большие анкеты нередко могут иметь разветвленную структуру: в зависимости от ответа на специальные вопросы-фильтры респондент может пропускать определенные группы вопросов.

Анкеты дают возможность получить информацию о больших группах людей путем опроса какой-то части их, составляющих выборку представительную. Конечно, достоверные результаты получаются лишь при тщательной разработке вопросов анкеты и при условии, что выборка достаточно точно отражает популяцию в целом.

5. Составление анкет.

Составление анкет - процесс перевода основных гипотез исследования на язык вопросов - сложная и трудоемкая процедура. Анкета должна обеспечить получение содержания, правдивого по отношению к опрашиваемому и значимого по отношению к проблеме. Составление научно ценной анкеты - как правило, коллективная работа.

Необходимо произвести:

· постановку целей;

· анализ вопросов и выдвижение гипотез;

· формулирование вопросов и вариантов ответов;

· разработку выборки;

· выбор способа анкетирования.

Анкета, как правило, состоит из:

· вводной части , содержащей обращение к респонденту, разъясняющее цели опроса, указание о правилах заполнения, адресат использования полученных данных;

· как правило, анкета начинается с, так называемой, паспортички , где респондента просят сообщить о себе некоторые сведения (например, пол, возраст, уровень образования, место работы, жительства, семейное положение, количество детей и т. д.);

· затем в анкете идут основные вопросы . Их не должно быть много (на весь опрос не более ). Они должны быть сформулированы соответствующим образом (о чём говорится ниже).

В заключение анкеты требуется поблагодарить респондента.

Первый этап в разработке - определение содержания анкеты.

Это может быть набор вопросов о фактах жизнедеятельности опрашиваемого (его знаниях, гражданском состоянии, его действиях в прошлом и настоящем и пр.) или же о его мотивах, оценках, отношениях. Если нужно знать также интенсивность мнения, то в формулировку вопроса включается соответственная шкала оценок.

Второй этап в разработке анкеты - выбор нужного типа вопросов.

Вопросы могут быть:

1. По форме:

Открытые - позволяют строить ответ согласно желаниям опрашиваемого как по содержанию, так и по форме (предполагают произвольный ответ). В таких вопросах отсутствует желание навязать определенный ответ. Информация в этом случае получается более полная (и в этом их плюс), а обработка и интерпретация затруднены, неоднозначны, что затрудняет сравнение ответов разных испытуемых. Кроме того, такие анкеты требуют большего времени выполнения.

Кроме того, они могут быть неоднозначно интерпретированы. Поэтому при анкетировании их значительно реже используют.

Закрытые - предусматривают готовые варианты ответов, допускающими обычно лишь ответы "да" или "нет". Респондент, выбравший вариант, который более других соответствует мнению респондента, отмечает его в перечне вопросов галочкой. Если фиксированное количество вариантов ответов составляет два, такой вопрос называется дихотомическим. Другим типом вопросов с фиксированными вариантами ответов является шкала ответов . Например, задан вопрос: как часто вы покупаете ветчину ? Варианты ответа:

· никогда

· изредка

Несомненным преимуществом закрытых вопросов является единообразие ответов и относительная лёгкость обработки данных, а недостатком - менее точная интерпретация, приближенный вариант ответа, отсутствие необходимого варианта ответа.

Полузакрытые вопросы - содержат наряду с готовыми вариантами ответов возможность изложения своего варианта ответа, в формулировке типа: Изложите свой вариант, если нет нужного Вам варианта ответа.

2. По функции вопросы могут быть:

· основными

· наводящими

· контрольными

· уточняющими и пр.

Тип вопроса может влиять на полноту и правдивость ответа.

Требования к формулированию вопросов:

· они должны быть понятны для исследуемой категории людей;

· лаконичны;

· исключать двусмысленность в понимании;

· не раздражать, не унижать достоинства;

· хорошо и чётко напечатаны.

Самые типичные ошибки при составлении анкет:

1) Скрытая заданность ответа;

2) Сверхдетализованность;

3) Двусмысленность вопросов;

4) Недостаточная различительная сила вопросов.

Последний этап в составлении анкеты связан с определением количества и порядка задаваемых вопросов. Последовательность вопросов различна для разных типов анкетного опроса.

Примечания:

1. Надо противостоять «синдрому жадности» и не ставить лишних вопросов, без которых можно обойтись. В то же время переупрощение проблемы, постановка ограниченного числа вопросов дает возможность интерпретировать полученные результаты в желаемом направлении.

2. Анкета не должна быть большой и утомительной (не более 20-25 вопросов).

3. Следует ограничивать количество открытых вопросов (где требуется вписать свой вариант ответа). Объяснение простое - у всех мало времени, поэтому, либо ответ будет логичным, но бессмысленным (например: "Почему Вы выбрали именно это творческое объединение?" - "Захотел"), либо ответа не будет вообще.

4. Опрашиваемый должен просто читать вопросы и обводить подходящие варианты ответов. Это позволит сэкономить время и получить ответы на большинство вопросов. При перечислении вариантов ответов постараться перечислить все возможные, но также избегать бессмысленных.

5. Важно подчеркнуть необходимость соблюдения правила системности анкеты. Это нужно, чтобы использовать в научных целях информацию не только по отдельным вопросам, но и ту, которая обнаруживается при осмыслении всех вопросов как взаимодействующих структур, а всех ответов на них как взаимодействующих элементов.

6. Непосредственно перед началом опроса проведите небольшое тестирование составленной анкеты, желательно не на своих сослуживцах. Достаточно будет десяти заполненных анкет и Вы сможете исправить несколько явных недочетов в анкете.

Использованная литература

1. Андpеева Г. М., 1979. Лекции по методике конкpетных социальных исследований. - М.: МГУс.

2. Беляевский исследование. - М. 2001.

3. Большой словарь по социологии, проект *****sword.

4. Головин практического психолога.

5. Дружинин психология. СПб.: Питер, 2002. с. 45.

6. Социологический словарь проекта Socium, 2003 г.

Приложение 1

Схема разработки опросного листа

ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ РАССМОТРЕНИЕ:

1. Какая требуется информация?

2. Кто является целевым респондентам?

3. Какой метод сбора информации будет использован при опросе респондентов?

РАЗРАБОТКА ВОПРОСНИКА:

1. Определить структуру опросного листа.

2. Сократить вероятность ошибок при заполнении анкет.

ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМУЛИРОВАНИЯ ВОПРОСОВ:

1. Определить вид вопросов: «открытые», «полузакрытые» или «закрытые»;

2. Предлагать четкие форматы ответов на вопрос;

3. Определить, какую цель преследует каждый вопрос;

4. Добиться предельной точности формулировки вопроса;

5. Предлагаемый набор ответов не должен даже частично пересекаться;

6. Использовать действующий язык среды исследования;

7. Не использовать слов и выражений, показывающих пристрастие;

8. Избегайте вопросов с двойным смыслом;

9. Предлагайте однозначно-понятные варианты ответов;

10. Вопросы должны быть реальными и имеющими ответ.

ТЕСТИРОВАНИЕ ВОПРОСНИКА:

1. Проанализировать всю анкету, согласовать последовательность опроса.

2. Предварительное тестирование вопросника должно проводиться в условиях и окружении, идентичных проведению основного опроса.

3. Провести предварительный инструктаж для опрашивающих.

Большой словарь по социологии (проект *****sword. )

АНКЕТА «ИНТЕРЕСЫ И ДОСУГ»

Инструкция. В п. п. 1-3 и 5 школьникам предлагается выбрать ут­верждения (подчеркнув или отметив «галочкой»), В п. п. 4 и 6-14от­ветить на вопросы в открытой форме.

1. Я учусь потому, что:

Этого требуют мои родители;

Мне интересно;

Нужно для поступления в ВУЗ;

Потому что учиться необходимо;

Пригодится в жизни;

2. Мне нравится учиться:

Всегда; - иногда; - никогда.

3. Я хожу в школу (выбери 2-3 утверждения):

Общаться с друзьями; - учиться; - там интересно;

Потому что весело; - люблю школу; - нравятся учителя;

Близко от дома.

4. Сколько времени у Вас занимают домашние задания?

5. Что мешает хорошо выполнять домашние задания? Выберите одну или несколько причин.

Лень; -телефон; - телевизор;

Друзья; - музыка; - усталость;

Неинтересность заданий; - оторванность предметов от жизни;

Запущенность материала; - всё равно не спросят;

Несправедливость в оценке знаний; - плохие учебники;

6. Сколько времени в день (в среднем) уходит на просмотр телеви­зионных передач?

7. Сколько времени Вы гуляете?

8. Сколько времени Вы занимаетесь с родителями каким-нибудь совместным делом?

9. Что входит в круг Ваших обязанностей дома?

10. Есть ли у Вас дома любимый уголок?

11. Сколько времени уходит на чтение газет и журналов?

12. Сколько времени уходит на спортивные занятия?

13. Сколько времени уходит на прослушивание музыки?

14. Каким видом творчества Вы занимаетесь и сколько на это ухо­дит времени?

ТЕСТ-АНКЕТА «КРУГОЗОР ШКОЛЬНИКА»

Б - начальником отдела;

А – опытным лётчиком.

9. Когда я был ребёнком, я любил:

Б - игры с друзьями;

В - успехи в делах;

А - когда меня хвалили.

10. Больше всего мне не нравится, когда я:

В - встречаю препятствия при выполнении возложенной на меня задачи;

Б - когда в коллективе ухудшаются товарищеские отношения

А - когда меня критикует мой начальник.

11. Основная роль школ должна бы заключаться в:

В - подготовке учеников к работе по специальности

А - развитии индивидуальных способностей и самостоятельности

Б - воспитании в учениках качеств, благодаря которым они MOГли бы уживаться с людьми.

12. Мне не нравятся коллективы, в которых:

Б - недемократическая система

А - человек теряет индивидуальность в общей массе;

В - невозможно проявление собственной инициативы.

13. Если бы у меня было больше свободного времени, я бы исполь­зовал его:

Б - для общения с друзьями;

В - для любимых дел и самообразования;

А - для обеспечения отдыха.

14.Мне кажется, что я способен на максимальное, когда:

Б - работаю с симпатичными людьми;

В - у меня работа, которая меня удовлетворяет;

А - мои усилия достаточно вознаграждены.

15. Я люблю, когда:

А - другие ценят меня;

В - чувствую удовлетворение от выполненной работы;

Б - приятно провожу время с друзьями.

16. Если бы обо мне писали в газетах, мне бы хотелось бы, чтобы:

В - отметили дело, которое я выполнил;

А - похвалили меня за мою работу;

Б - сообщили о том, что меня выбрали в Совет школы

17. Лучше всего я учился бы, когда преподаватель:

А - имел ко мне индивидуальный подход;

В - стимулировал меня на более интенсивный труд;

Б - вызвал дискуссию по разбираемым вопросам.

А - обозначают направленность на собственную личность;

Б - на общение с другими людьми;

Методический комментарий: Методика предназначена в основ­ном для школьников 7-9 классов. Именно для этой возрастной категории наибольший интерес представляет выяснение направ­ленности личности на себя, на дело, или на общение. В работе с детьми это служит условием для развития их рефлексии и само­познания.

В младшем подростковом возрасте (5-6 классы) у школьников доминирует эгоцентрическая направленность, что необходимо учи­тывать при анализе полученных результатов. Это свойство подрост­ков зачастую вызвано просчётами в воспитательной работе в школе, неправильным обращением с ребёнком в семье или включением школьника в группы сверстников, имеющими негативную соци­альную направленность. Наиболее вероятными причинами разви­тия эгоцентрической направленности школьников могут быть: пере­хваливание детей в школе, их заласканность в семье, недостаток кон­тактов со сверстниками или неправильное распределение ролей в структурах межличностного взаимодействия. Такая негативная не­правильность, как правило, сопровождается плохо развитыми соuи­ально-перцептивными навыками и умениями и недостаточно сфор­мированным механизмом децентрации.

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ И САМООЦЕНКИ ШКОЛЬНИКАМИ НРАВСТВЕННЫХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ

Эта методика позволяет определить нравственные ценности свои и товарищей в учении и общении. Через неё удаётся увидеть разли­чия между учащимися в предпочтении и оценке нравственных ка­честв. Размышляя над вопросами, подростки составляют три нрав­ственные характеристики: на ученика, на товарища и на самого себя.

Инструкция. Учащимся - подросткам предлагается в процессе отве­та на конкретные вопросы ранжировать (т. е. оценить по степени значимости в I-ую, 2-ю,3-ю... в 9-ю очередь) ряд нравственных качеств. Вопросы предлагаются следующие:

1. Какие из перечисленных ниже качеств важны в учебной работе? (Ука­жите качества, наиболее важные в I-ую, 2-ю, 3-ю... в 9-юочередь).

Дисциплинированность

Трудолюбие

Ответственность

Общественная активность

Честность

Отзывчивость

Самостоятел ьность

Стремление отстоять своё мнение

2. Как ты думаешь, какие из этих качеств ценят в тебе товарищи?

3. Какие из этих качеств ты ценишь у товарищей?

4. Какие из этих качеств тебе хотелось бы приобрести в ближайшее время?

Примечание. Методика может быть использована для различных ди­агностических целей. Для осознания школьником себя как ученика. При этом ранжирование качеств (в n. l) служит выявлению образа (как индивидуального так и группового) «примерного ученика», а ответ на вопрос п.2 дает возможность соотнести полученный образ с представлениями о себе. С целью определения своих пока ещё «сла­бых мест». То же самое ранжирование качеств соотносится с результа­тами самооценки (если попросить респондента проставить рядом с ка­чеством степень его выраженности у себя на настоящий момент - в процентах или в баллах, аналогично методике М. Рокича), и далее - с ответами на вопрос п.4. Выяснить, насколько популярен в группе об­раз «примерного ученика», насколько и в чём он расходится с образом «хорошего товарища». При этом ранжирование соотносится с ответом на вопрос п. 3.

МЕТОДИКИ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ УРОВНЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ШКОЛЬНИКОВ

В этот подраздел помещены методики, с помощью которых мож­но определить уровень коммуникативной культуры, поскольку наиболее ярко уровень духовной культуры школьника проявля­ется в его поведении и общении. Для определения уровня комму­никативной культуры детей среднего и старшего школьного возраста предлагается использовать методики: КОС-I (для выяв­ления и оценки коммуникативных и организаторских склоннос­тей), социометрию, «Мишень», шкалу оценки коллективистичес­ких качеств личности, методику «Атмосфера в группе», анкету для изучения коммуникативных свойств школьника и методику Си­шора.

ВЫЯВЛЕНИЕ И ОЦЕНКА КОММУНИКАТИВНЫХ И ОРГАНИЗАТОРСКИХ СКЛОННОСТЕЙ (КАЧЕСТВ) ПО МЕТОДИКЕ КОС-1

Инструкция. Для выявления и оценки организаторских и комму­никативных качеств Вам нужно ответить на предложенные 40 воп­росов. Если вы даёте утвердительный ответ «да», то ставьте возле соответствующего номера вопроса «+», а если отвечаете «нет», ставьте «-».

После ответов на все вопросы перенесите знаки в дешифраторы и подсчитайте количество совпадений знаков со знаками дешиф­раторов.

Текст методики.

1. Много ли у вас друзей, с которыми вы постоянно общаетесь?

2. Часто ли вам удаётся склонить большинство своих товарищей к принятию ими вашего мнения?

3. Долго ли Вас беспокоит чувство обиды, причинённой Вам кем-то из Ваших товарищей?

4. Всегда ли Вам трудно ориентироваться в создавшейся критичес­кой ситуации?

5. Есть ли у Вас стремление к установлению новых знакомств с раз­личными людьми?

6. Нравится ли Вам заниматься общественной работой ?

7. Верно ли, что Вам приятнее и проще проводить время с книгами или за какими-либо другими занятиями, чем с людьми?

8. Если возникли некоторые помехи в осуществлении Ваших наме­рений, то легко ли Вы отступаете от своих намерений?

9. Легко ли Вы устанавливаете контакты с людьми, которые значи­тельно старше Вас по возрасту?

10. Любите ли Вы придумывать или организовывать со своими то­варищами различные игры или развлечения?

11. Трудно ли для Вас включаться в новые для вас компании?

12. Часто ли Вы откладываете на другие дни те дела, которые нужно было бы выполнить сегодня?

13. Легко ли Вам удаётся устанавливать контакты с незнакомыми людьми?

14. Стремитесь ли Вы добиться, чтобы ваши товарищи действовали в соответствии с Вашим мнением?

15. Трудно ли Вы осваиваетесь в новом коллективе?

16. Верно ли, что у Вас не бывает конфликтов с товарищами из-за не­выполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?

17. Стремитесь ли Вы при удобном случае познакомиться и побесе­довать с новым человеком?

18. Часто ли в решении важных дел Вы принимаете инициативу на себя?

19. Раздражают ли Вас окружающие люди, и хочется ли вам побыть одному?

20. Правда ли, что Вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для Вас обстановке?

21. Нравится ли Вам постоянно находиться среди людей?

22. Возникает ли у вас раздражение, если Вам не удается закончить начатое дело?

23. Испытываете ли Вы чувство затруднения, неудобства или стес­нения, если приходится проявить инициативу, чтобы познако­миться с новым человеком?

24. Правда ли, что Вы утомляетесь от частого общения с товарищами?

25. Любите ли Вы участвовать в коллективных мероприятиях?

26. Часто ли проявляете инициативу при решении вопросов, затра­гивающих интересы Ваших товарищей?

27. Правда ли, что Вы чувствуете себя неуверенно среди малознако­мых людей?

28. Верно ли, что Вы редко стремитесь к доказательству своей пра­воты?

29. Полагаете ли, что Вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую для Вас компанию?

30. Принимаете ли Вы участие в общественной работе в школе (классе)?

31. Стремитесь ли Вы ограничить круг своих знакомых небольшим количеством людей?

32. Верно ли, что Вы не стремитесь отстаивать свое мнение или ре­шение, если оно не было сразу принято Вашими товарищами?

33. Чувствуете ли Вы себя непринуждённо, попав в незнакомую для вас компанию?

34. Охотно ли Вы приступаете к организации различных мероприя­тий для своих товарищей?

35. Правда ли, что Вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой груп­пе людей?

36. Часто ли Вы опаздываете на деловые встречи, свидания?

37. Верно ли, что у Вас много друзей?

38. Часто ли оказываетесь в центре внимания у своих товарищей?

39. Часто ли Вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?

40. Правда ли, что Вы не очень уверенно чувствуете себя в окруже­нии большой группы своих товарищей?

Обработка и оценка результатов:

К (ком) = 0,05 х (ком), К (орг) = 0,05 х (орг),

где К (ком) и К (орг) - степень выраженности коммуникативных и организаторских качеств, а (ком) и (орг) - количество совпадений знаков, выставленных при ответах на вопросы, с соответствующим де­шифратором.

Дешифратор коммуникативные склонности организаторские склонности.

Шкала оценок коммуникативных склонностей организаторских склонностей

СОЦИОМЕТРИЯ

Социометрический метод служит для изучения особенностей межличностных отношений в коллективе (малых группах) посред­ством фиксации взаимных чувств симпатии и антипатии.

Инструкция. Ученикам предлагается ответить на вопросы, кого из членов группы, класса он выберет или отвергнет в каком-либо виде деятельности (учебная, трудовая, досуг и Т, Д.).

Основные требования к проведению социометрического опроса:

1. Социометрический опрос необходимо проводить только в кол­лeктивax, имеющих опыт совместной учебы, работы (не менее 6 ме­сяцев), на основе которой уже возникли устойчивые взаимоотно­шения между учениками.

2. Оптимальное количество членов изучаемой ГРУППЫ недолжно превышать 7 -9 человек. Между таким количеством учащихся воз­можно активное непосредственное общение. На стадии формиро­вания применяются социометрические опросы всего коллектива.

4. Необходимо после каждого вопроса указать возможное число выборов, не более трёх.

5. Каждый ученик может выбирать себе партнёров для совмест­ной работы только в пределах изучаемого коллектива.

6. Каждый ученик должен делать выборы самостоятельно, не советуясь ни с кем.

Проведение социометрического опроса.

Возможны два варианта.

Первый вариант - анкета размножается типографским или машинописным способом (см. анкету). Бланки анкеты раздаются участникам опроса и заполняются ими самостоя­тельно.

Второй вариант - более рациональный, экономичный. Участ­никам раздаются листы бумаги. В верхнем правом углу каждый пишет свою фамилию, а ниже ставит одну под другой цифры (порядковые номера вопросов социометрической анкеты). Тот, кто проводит опрос, читает вопрос анкеты. Участник, отвечая на вопрос, должен выбрать только трех членов коллектива. Заполненные листы собираются, рас­кладываются в алфавитном порядке и нумеруются.

Обработка и анализ результатов социометрического опроса включает в себя построение социоматриц и расчёт социометричес­ких индексов. Социоматрица составляется для определения попу­лярности того или иного члена коллектива, выявления формально­го или неформального лидера.

Заполняют матрицу следующим образом:

Фамилии школьников (кто выбирает) в алфавитном порядке за­носят в соответствующие графы матрицы (по вертикали). По гори­зонтали проставляют порядковые номера школьников (кого выби­рают). Сведения из опросных листов переносят в матрицу: в соответ­ствующих клетках знаком + отмечают выбор.

Например, если школьник, который значится в матрице под номером 1, выбрал уча­щихся под номерами 7 и 15, следует в графе школьника 1 отыскать клетку, соответствующую этим номерам (использовать нумерацию по горизонтали). Если школьники выбрали друг друга (номер 1 выб­рал номер 7 и номер 15, а они, в свою очередь, выбрали номер 1), ТО этот взаимный выбор отмечается знаком +, обведённым в кружок.

После переноса всех данных из опросных листов подсчитывают количество выборов и взаимных выборов, в том числе и у каждого школьника. Итог фиксируют в клетках внизу (подсчёт производят по вертикали). Количество выборов является показателем популяр­ности школьника в коллективе.

Расчёт социометрических индексов - количественная форма представления результатов социометрического опроса. Различают два вида социометрических индексов - персональные и групповые. К персональным индексам относят, например, вычисление положитель­ного или отрицательного статуса члена коллектива.

СОЦИОМАТРИЦА

Положительный статус (ПСi, т. е. позиция индивида в коллекти­ве в соответствии с числом полученных им положительных выбо­ров) вычисляется по формуле:

число учеников, выбравших i

где N - число учащихся в исследуемом коллективе.

Отрицательный статус (OCi) члена коллектива вычисляется аналогично, по формуле:

число учащихся, отклонивших i

Для того, чтобы охарактеризовать состояние коллектива на мо­мент диагностики, необходимо иметь все данные о количестве выбо­ров, отклонений и оставлении без внимания. Имея эти данные, мож­но вычислить сплочённость группы, коллектива как соотношение числа пар со взаимным выбором к общему числу возможных пар, где каждое лицо имеет право производить неограниченное количество выборов. Сплочённость группы (Сг) вычисляется по формуле:

число пар со взаимным выбором

где N(N-l) общее число возможных пар.

Социометрические индексы представляют собой надёжное сред­ство анализа собранной информации, так как позволяют использо­вать для её обработки количественные методы математической стати­стики.

СОЦИОМЕТРИЧЕСКАЯ АНКЕТА

1. Как Вы считаете, кто в Вашем классе (группе) пользуется самым большим авторитетом у товарищей?

1……………………………….. 2 …………………………………

3 ………………………………..

2. Кто из Ваших товарищей, по Вашему мнению, вызывает наи­большие симпатии в классе (группе)?

1…………………………..…. 2……………….

3…………………………..….

3. С кем из ребят Вы бы хотели сидеть за одной партой? (напишите фамилии)

1……………………………. 2…………………………………

3…………………………….

1……………………………. 2…………………………………

3…………………………….

5. Кого из товарищей Вы могли бы охотно пригласить к себе в гос­ти? (напишите фамилии)

1……………………………… 2…………………………………

3………………………………..

6. С кем из ребят Вы бы стали выполнять домашнее задание? (напишите фамилии)

1……………………………….. 2………………………………….

3………………………………..

7. С кем из ребят Вы бы хотели вместе (напишите фамилии):

а) отдыхать ………………………………………….

б) по-настоящему дружить ………………………………….

в) заниматься общественной работой ………………………………. _

г) Допишите (что еще) ……………………………………………….

Ваша фамилия ……………………………………………………….

Класс…………………………………………..

Спасибо за точные ответы!

МЕТОДИКА «МИШЕНЬ»

Это одна из социометрических методик, составленных Лутош­киным её заключается в возможности узнать, как школьники сами оценивают свою позицию в коллективе и ка­кой они её предпочитают видеть.

Детям предлагается нарисовать две «мишени» В пять кругов. Эти круги условно обозначают активность детей.

Первый круг (ближе к центру «мишени») - школьники всегда активны, от них исходит ини­циатива, предложения; второй - учащиеся активно откликаются на предложения, приходят на помощь, хотя сами инициативы и не прояв­ляют; третий круг - активность и пассивность здесь соседствуют ря­дом, этих ребят трудно бывает поднять на то или иное дело, но они его выполняют, если этого потребует старший; четвёртый - в делах кол­лектива участвуют редко и то в качестве зрителей, исполнителей; пя­тый круг - предпочитают избегать общих дел, отказываются участво­вать в них.

После того, как учитель объяснит своим воспитанникам назначе­ние этих кругов, необходимо попросить их отметить в первой «мише­ни» знаком «+», как далеко от центра круга находится каждый; во вто­рой «-» где бы каждому хотелось находиться. Листы должны быть под­писаны. Затем необходимо перенести полученные ответы на две итоговые «мишени», разместив номера детей по списку класса. Таким образом, возникает картина самооценки школьниками их реальной позиции в классном коллективе и желаемого положения.

ШКАЛА ОЦЕНКИ КОЛЛЕКТИВИСТСКИХ КАЧЕСТВ ЛИЧНОСТИ

Фамилия ученика ……………………………………

Класс…………………….. Школа………………..

МЕТОДИКА «АТМОСФЕРА В ГРУППЕ»

С помощью данной методики можно замерять психологическую атмосферу в группе. В ней приводятся десять противоположных по смыслу пар слов. Испытуемый должен поставить крестик под чёр­точкой между каждой из пар, причём чёрточки, задающие «дистан­цию» между парами, кодируются по девятибалльной шкале слева направо по схеме: 1

Чем выше суммарный балл, тем лучше атмосфера в группе (её можно оценивать и по составляющим).

Дружелюбие -----Враждебность

Согласие - Несогласие

Удовлетворённость ---- - Неудовлетворённость

Увлечённость -- Равнодушие

Продуктивность Непродуктивность

Теплота Холодность

Сотрудничество - Отсутствие сотрудничества

Взаимная поддержка ---- Недоброжелательность

Занимательность Скука

Успешность -----Неуспешность

ОПРОСНИК "ТУСОВКА"

(Тест Уровня Сотрудничества В Классе) как диагностический инструмент для изучения уровня развития коллективов школьников 5-9 классов.

Опросник состоит из 20 утверждений, раскрывающих разные аспекты сотрудничества в классе.

При фронтальном исследовании требуется не более 5 –7 минут на один класс, а запись ответов школьников на 20 пунктов опросника в два столбика (№ 11 напротив № 1 и т. д.) до минимума сокращает время на обработку результатов.

Важно: опрос школьников проводит завуч или психолог.

Теперь опишем саму методику.

Инструкция классу: “Представьте, что в каждом прочитанном далее утверждении речь идет о вашем классе. В случае согласия с утверждением ставьте рядом с его номером плюс (+), в случае несогласия – минус Можно два - три раза поставить вопросительный знак, если отвечаете "не знаю". Помните, что здесь нет "правильных" и "неправильных" ответов. Важно ваше личное мнение. Указывать свою фамилию на листке не нужно”.

Список утверждений:

1. Ребята стараются хорошо выполнять дела, полезные всей школе.

2. Когда мы собираемся вместе, мы обязательно говорим об общих делах класса.

3. Для нас важно, чтобы каждый в классе мог высказывать свое мнение.

Когда наступает кризис, фильтруется рынок. Слабые компании уходят, сильные остаются.

Заранее собранная клиентская база - один из инструментов, делающих компанию более устойчивой к перепадам финансовой погоды.

Потому что Вы уже знаете “в лицо” клиентов, которые у Вас уже что-то покупали или которые хоть раз интересовались Вашей продукцией, и можете с ними быстро и эффективно восстановить контакт.

Причём, неважно, опт, услуги или магазин у Вас - анкета клиента и формирование базы через нее необходимо для всех.

формирование базы. Зачем это?

Только не надо сразу говорить, что у Вас невозможно проводить анкетирование клиентов. В свое время мы собирали контакты и отзывы клиентов даже в мясном магазине.

Куда люди чаще всего заходят после работы, уставшие и с большим желанием побыстрее добраться до дому, а не заниматься писаниной, к тому же для обычного прилавка.

Собирать контакты можно везде и всегда. И первым делом Вы должны определиться какую информацию Вы будете собирать.

Вам нужно подумать и решить - какая информация о клиенте для Вас будет полезной и принесёт практическую пользу, а какая просто для галочки.

Анкета - это лишь прокладка перед Вашими дальнейшими действиями, в которых Вы будете использовать эту информацию.

Если мы возьмём за основу минимальный пакет маркетинга: звонки, рассылки, поздравления с Днём рождения. То Вам в обязательном порядке нужно собрать следующие пункты:

1. Название компании (только для B2B);
2. День рождения;
3. Сотовый телефон;
4. E-mail.

Дальнейшие пункты Вы берёте из потребностей. Например, в магазине Вы также можете узнавать Дни рождения близких людей.

Это нужно для того, чтобы делать Вашему покупателю спец. предложения с текстом: “У Вашей жены/друга/мамы скоро День рождения.

Вы можете приобрести у нас подарок для них с 30% скидкой”. Мы кстати такое успешно практиковали в для салона цветов.

В B2B сегменте нужно будет попотеть немного больше, так как там чем больше Вы собираете информации, тем лучше.

Примеры анкеты в действии

Есть большая разница в сборе данных в торговом зале и по телефону, сейчас расскажу подробнее.

В случае с телефоном анкету, можно сказать, Вы заполняете сами и чаще всего вплетаете дополнительные вопросы для выявления потребностей клиента в ходе разговора.

По результатам общения информация также уже вносится не на печатный лист бумаги, а сразу в , чтобы упростить дальнейшую работу с данными.

Поэтому данный раздел будет наиболее интересен магазинам или компаниям, где клиент сам заполняет анкету.

Помимо того, что собирать нужно только полезную информацию, Вам также нужно знать, что чем меньше в анкете полей, тем охотнее её будут заполнять.

Не думайте, что дополнительные поля придают анкете солидности. Нет, они только вызывают раздражение у клиента. Поэтому чем “холоднее” клиент, тем короче должна быть анкета клиента.

Ниже Вы можете увидеть шаблон анкеты для опроса (не оформленный вариант). Это самая минимальная версия анкеты нового клиента, которая может быть Вами создана.

Дополнить её не сложно, но нам сперва нужно реализовать эту фундаментальную часть по правилам и законам маркетинга, а уже потом переходить далее.

Пример анкеты

1. Название. Мы специально подчёркиваем, что данная анкета только для особенных людей.

   Это льстит клиенту и ликвидирует нежелание её заполнять, ведь каждый хочет относиться к категории VIP-клиентов.

2. Цель сбора. Под заголовком нужно обязательно написать зачем Вы собираете контакты.

   В нашем примере не случайно в начале стоит “Закрытые распродажи”, это ещё раз подчеркивает статус клиента и показывает его будущую выгоду, что это анкета для получения разных бонусов.

3. ФИО. Данный пункт объединяет в себя три составляющие - имя, фамилия и отчество.

   Вам также не нужно разбивать его несколько частей, ведь каждый ответ это дополнительное поле, которое визуально делает анкету массивнее.

4. День рождения, номер телефона и e-mail. Помогаем клиенту понять в каком формате вводить свои данные, чтобы у него было минимум мыслей и максимум действий.

В напечатанной анкете обязательно должно быть согласие на получение рассылок и обработку данных (внизу).

Это очень важный момент! Без него анкету “в народ” даже не запускайте. Штрафы сейчас огромные, а люди, которые воспользуются Вашим упущением, так и ждут этого.

Поэтому получили подпись на анкете и положили её в далёкий ящик (не выбрасывать).

Важно. Базу нужно постоянно обновлять. Люди уезжают, теряют телефоны, меняют почту и если этого не отслеживать, то Вы можете делать поспешные выводы об эффективности и в целом работать вхолостую.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Дополнительная фишка

Помните я говорил про сбор дат дней рождений друзей и близких? Это очень полезная фишка.

Но у меня для Вас есть ещё более продвинутая механика, где клиент оставляет вместо дат (ведь их не так легко вспомнить) контактные данные Ваших потенциальных клиентов, которым Ваш продукт может быть интересен.

Механика очень простая. Вы обещаете сделать подарок трём людям, которых он укажет в анкете.

Для этого нужно просто написать их имена и контактные телефоны/емейлы. Причём, Вы также можете выдать ему дополнительный подарок за то, что он оставит эти контактные данные. Это будет второй мотивацией.

И тут внимание. После получения заполненной анкеты с контактами трёх друзей, Вам нужно связаться с ними со словами: “Ваш друг Иван Иванович приготовил Вам подарок s_____, забрать его можно в магазине s_____ по адресу: s_____”.

Фраза не дословная, а лишь идея к размышлению, что нужно сослаться на рекомендующего и сделать это как-будто он молодец, а не просто сдал Ваши контакты.

5 мотиваций заполнения анкеты

Мало сделать и положить анкету возле кассы. Она так и будет лежать там и никто ее не будет заполнять.

Вам нужно также мотивировать людей её заполнять. Причём, дополнительную мотивацию Вы должны придумать даже для тех, кто хоть как-то контактирует с Вами, а не только покупает у Вас.

Для этого я подготовил для Вас 5 самых популярных у нас способов сбора и формирования базы.

1. Предложение об информировании клиентов о новинках. Такой способ особо актуален в опте.

   Практически все оптовики любят получать смс о новых поступлениях товара и, соответственно, быть в числе первых кто их приобретет, потому что думают, что новинки на их полках - ключ к сундуку с деньгами.

2. Анкета для получения бонусной карты. В России все еще любят скидки и охотно заполняют анкету, если Вы предложите взамен скидочную или бонусную карту.

   И есть маленький еще один маленький фокус. Вы можете не отдавать карты сразу, а взять у клиента заполненную анкету и через 2-3 дня позвонить ему, пригласить, чтобы забрал карту. Т

   Таким образом, клиент появится у Вас минимум 2 раза, а еще лучше - уйдет с покупкой.

3. Небольшой подарок в обмен на заполнение. Тут все просто, клиент заполняет анкету и получает в обмен подарок.

   Обязательно подарок должен быть ценным (заметьте, не дорогой, а ценный). В каждой нише ценными подарками могут быть разные продукты, но как правило, это что всегда нужно, но купить самому жалко.

4. Лотерея. Вы запускаете беспроигрышную лотерею, где для участия нужно всего лишь заполнить анкету (даже не купившим).

   Лотерея может быть моментальная и человек сразу получит приз, а можно назначить её на определённый день и время, если подарок значимый и Вы уверены, что люди придут ради него.

5. Конкурс для персонала. Эффективный способ, если запускать его одновременно с лотереей.

   Смысл прост - продавец/менеджер, который принесет больше всего заполненных анкет за определённое время, получит награду.

   В качестве награды хорошо расходятся поездки на турбазу или походы в салон красоты для женщин.

Для того чтобы анкета потенциального клиента хорошо заполнялась и база собиралась, должен быть какой-то предлог.

И этот предлог должен быть ценен для Ваших клиентов. Не просто положите анкеты рядом с /менеджером по продажам, а развешайте соответствующие информационные таблички.

Запускайте лотереи и конкурсы персонала одновременно. Поверьте, клиентская база - это не то, на чем стоит экономить.

Важно. Сразу анкета удовлетворенности клиента Вам не нужна. Сначала соберите базу, а уже потом по ней проводите опрос клиентов по качеству.

Ваши подарки от партнёров

Коротко о главном

С каждым днём люди менее охотно оставляют свои данные. Я сам тому подтверждение. Поэтому не надейтесь на 100% заполнение и сбор в формате “как пойдёт”.

Вам нужно подходить к этому системно и немного креативно, особенно если у Вас большая конкуренция.

Но уверяю Вас, когда Вы соберёте базу своих клиентов и она Вас выручит в нужный момент, Вы никогда больше не будете недооценивать этот процесс.

Только рано не радуйтесь. Собрать базу это только половина дела. Куда важнее не количество анкет, а качество.

И этот показатель измеряется в том, насколько положительно реагирует Ваша база на акции и предложения.

Добиться этого не легко и потребует от Вас другой работы. Но никто не говорил, что будет просто.

Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Вы получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас. Тогда вы вспоминаете про опросы клиентов и анкеты.

В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой-то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.

А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.

В чём полезность анкетирования в бизнесе?

С помощью анкеты вы можете:

• собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения);
• исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень);
• изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и т. д.;
• изучать потребности клиентов.

Это список можно продолжать, включая в него все те случаи, когда вам нужно собрать конкретные , одинаковые для всех клиентов данные, чтобы их потом обобщить и проанализировать.

Особенности анкеты клиента

• Анкета позволяет, прежде всего, отвечать на вопросы «Что?» и «Сколько?» . Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?» , но анализировать результаты нужно с осторожностью, не всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать.

• У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям. Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.

Анкета - это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету.

1. Вступление - просьба принять участие в опросе.

Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему… Ваше мнение очень важно для нас. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».

2. Скринер - блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию.

Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания».

Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно.

3. Основная содержательная часть - вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкета должна иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали - в конце (человек может устать и на последние вопросы не ответить).

4. Паспортичка - блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода). Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается.

Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие-то вопросы, можете их пропустить».

5. Благодарность . Всегда благодарите клиента за уделённое время. Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно, предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус.

Общие требования к вопросам

• Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов. Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте.

• Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство, потребуют разглашения коммерческой информации.

• Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить, например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?» (варианты ответов: р аз в неделю и чаще, раз в 2-3 недели и так далее).

• Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе: «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой-то упаковке?» Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте. Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения.

Виды вопросов

По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).

Закрытые вопросы - это:

• вопросы с ответами типа да/нет;
• вопросы со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько;
• вопросы с вариантами ответов в виде шкал.

Примеры шкал

• Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить;
• Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить;
• Шкала согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить;
• Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить.

Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги» . Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.

Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, -0,5 и -1, вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю. В итоге можно посчитать индекс от -1 до +1, который будет отражать общее мнение респондентов. Такими индексами удобно измерять мнение разных групп респондентов или показатели разных опросов в динамике.

• Есть ещё интервальные шкалы, например, чтобы оценить возраст: до 18 лет/18-25 лет/26-30 лет и так далее. Заметьте, что крайние значения не повторяются (если человеку 17 лет, он выберет вариант 1, если 18 – второй). При расчётах используются не баллы, а числа, обозначающие середину интервала, например, в интервале «18-25 лет» - 21,5.

• Регулярность действий лучше измерять конкретными периодами: раз в неделю и чаще/раз в 2-3 недели/раз в месяц и так далее. Избегайте абстрактных вариантов (часто, достаточно часто, редко), так как они могут по-разному трактоваться респондентами.

На вопросы типа да/нет и вопросы со шкалами ответ должен быть один. А на вопросы со списком ответов их можно выбрать несколько или вообще все. Обязательно укажите это после формулировки вопроса, например: «Выберите только один вариант ответа» или «Выберите все подходящие варианты ответа» .